Calculadora NPS (Net Promoter Score)
Calcule el Net Promoter Score. Introduzca el número de promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6).
Aprenda a hacer el cálculo paso a pasoIntroduzca los valores
Los resultados se actualizan mientras escribe.
Cómo introducir los datos
Introduzca tres frecuencias enteras: promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6). Cuente a cada persona una sola vez. La suma debe coincidir con el total de respuestas a la pregunta.
Net Promoter Score
- % de promotores
- 60%
- % de pasivos
- 25%
- % de detractores
- 15%
La calculadora NPS obtiene el Net Promoter Score a partir de una pregunta de recomendación de 0 a 10. Agrupa las respuestas y devuelve una puntuación entre -100 y +100 que compara promotores y detractores. Un valor mayor indica un balance más favorable entre quienes recomendarían la organización y quienes muestran una menor disposición a hacerlo.
Haga el cálculo paso a paso
Ejemplo: hay 12 promotores (9–10), 5 pasivos (7–8) y 3 detractores (0–6).
Siga este ejemplo resuelto y repita los pasos con sus propios datos.
Cuente todas las respuestas
Total = 12 + 5 + 3 = 20Los pasivos cuentan en el total, aunque no se sumen ni resten directamente en el NPS.
Obtenga el porcentaje de promotores
Promotores = 12 ÷ 20 × 100 = 60%Obtenga el porcentaje de detractores
Detractores = 3 ÷ 20 × 100 = 15%Reste el porcentaje de detractores del de promotores
NPS = 60 − 15 = +45Presente el NPS como puntuación de −100 a +100, sin signo de porcentaje.
Disponible en PaperSurvey.io
Añada un componente NPS para calcular la puntuación directamente a partir de las respuestas recogidas.
Ámbitos de uso
- Propietarios de pequeños negocios: El propietario de una cafetería pregunta a 60 clientes habituales por su probabilidad de recomendarla, de 0 a 10, y resume las respuestas con el NPS.
- Equipos de atención al cliente: Una responsable de atención al cliente cuenta promotores, pasivos y detractores de las encuestas del mes anterior para seguir la evolución de las recomendaciones.
- Responsables de hoteles y eventos: Un organizador utiliza las respuestas de recomendación de la encuesta posterior al evento para comparar el NPS de este año con el anterior.
Cómo se calcula el NPS
Net Promoter Score = % de promotores − % de detractores. Los pasivos forman parte del total, pero no se suman ni se restan directamente. El resultado va de −100, si todos son detractores, a +100, si todos son promotores.
¿Qué NPS se considera favorable?
Un resultado superior a 0 indica más promotores que detractores. Valores como +30 o +50 son positivos, pero no constituyen umbrales universales de un resultado bueno o excelente. Para comparar, tenga en cuenta el sector, el público encuestado y el método de recogida.
¿Cuándo conviene utilizarla?
Utilice esta calculadora para la pregunta sobre probabilidad de recomendación en una escala de 0 a 10. No está diseñada para estrellas, respuestas de sí o no ni otras escalas de satisfacción. Resume el balance entre promotores y detractores y resulta especialmente útil al medir de forma consistente, por ejemplo, cada mes o después de cada evento, para seguir la evolución.
¿Qué significa el resultado?
El resultado está entre -100 y +100. Las respuestas 9 y 10 son promotores; 7 y 8, pasivos; y de 0 a 6, detractores. Se resta el porcentaje de detractores al de promotores. Un resultado positivo indica más promotores; uno negativo, más detractores. Que un valor de +20, +50 o +70 sea favorable para su organización depende del sector, del público y del método de encuesta. Compare mediciones similares y observe su evolución con el tiempo.
Errores que conviene evitar
Introduzca las frecuencias de las tres categorías, no porcentajes, medias ni puntuaciones individuales. Los pasivos cuentan en el total aunque no se sumen ni se resten directamente; muchas respuestas 7 y 8 pueden mantener el resultado cerca de cero. Con pocas respuestas, el NPS puede variar mucho. Compare siempre mediciones que utilicen la misma pregunta y la misma escala de 0 a 10.
Cómo usar esta calculadora
- Recoja las respuestas a la pregunta sobre probabilidad de recomendación, en una escala de 0 a 10.
- Clasifique 9–10 como promotores, 7–8 como pasivos y 0–6 como detractores. Introduzca cada frecuencia en su campo.
- Compruebe que las tres frecuencias sumen el total de personas que respondieron.
- Consulte el resultado, de -100 a +100. Un valor más alto es favorable y, por encima de 0, hay más promotores que detractores.
Ejemplo resuelto
De 10 personas, cuatro dan un 9 o un 10, tres dan un 7 o un 8 y tres dan un 6 o menos. Hay un 40 por ciento de promotores y un 30 por ciento de detractores. La calculadora resta 30 de 40 y obtiene un NPS de +10: hay ligeramente más promotores que detractores.
Preguntas frecuentes
¿Cómo clasifico las respuestas?
En una escala de recomendación de 0 a 10, las respuestas 9–10 son promotores; 7–8, pasivos; y 0–6, detractores.
¿Qué cifras debo introducir?
Cuente cuántas personas eligieron 9–10, 7–8 y 0–6. Introduzca las frecuencias en «Promotores», «Pasivos» y «Detractores», respectivamente.
¿De dónde obtengo estos datos?
Utilice una encuesta que pregunte, de 0 a 10, la probabilidad de recomendar su organización. Si recoge respuestas en papel o en línea con PaperSurvey, agrupe las puntuaciones en las tres categorías e introduzca sus frecuencias.
¿Qué NPS se considera bueno?
Un valor superior a 0 indica que hay más promotores que detractores. Que un NPS de +20, +50 o +70 sea un buen resultado depende del contexto. Compare organizaciones similares y encuestas con la misma pregunta y el mismo método de recogida. También resulta útil seguir la evolución de su propio NPS.
¿Por qué las respuestas 7 y 8 no se suman ni se restan?
Las respuestas 7 y 8 se clasifican como pasivas. Forman parte del total utilizado para calcular los porcentajes, pero no se suman como promotores ni se restan como detractores. Por tanto, sí influyen en el denominador del cálculo.
¿Puede ser negativa la puntuación?
Sí. Si hay más detractores, con puntuaciones de 0 a 6, que promotores, con 9 o 10, el NPS será negativo. Es una señal para investigar los motivos de las valoraciones bajas.