Calculadora CES (esfuerzo del cliente)
Calcule la puntuación media de esfuerzo del cliente. Pegue las valoraciones individuales, separadas por comas o saltos de línea.
Aprenda a hacer el cálculo paso a pasoIntroduzca los valores
Los resultados se actualizan mientras escribe.
Cómo introducir los datos
Escriba o pegue la valoración de cada persona en el campo «Valoraciones del esfuerzo», con un número por encuestado. Sepárelos con comas o saltos de línea; también se admiten espacios y tabulaciones. Por ejemplo: 5, 6, 4, 7, 3, 6. No introduzca la media: la calculadora la obtiene a partir de las respuestas individuales.
Puntuación media de esfuerzo
Revise los datos introducidos
Introduzca valores válidos para ver el resultado. Consulte las indicaciones de los campos o abra la guía de introducción de datos.
La calculadora CES obtiene la puntuación de esfuerzo del cliente, que resume la facilidad o dificultad percibida al realizar una gestión, como resolver un problema o hacer un pedido. Introduzca la valoración de cada cliente, normalmente en una escala de 1 a 7. La herramienta suma las respuestas y calcula su media para resumir la experiencia de sus clientes.
Haga el cálculo paso a paso
Ejemplo: cuatro clientes dan valoraciones de esfuerzo de 2, 3, 4 y 3 en la misma escala.
Siga este ejemplo resuelto y repita los pasos con sus propios datos.
Sume las valoraciones
Suma de puntuaciones = 2 + 3 + 4 + 3 = 12Cuente las respuestas
n = 1 + 1 + 1 + 1 = 4Divida la suma entre las respuestas
CES = 12 ÷ 4 = 3.00La media conserva las unidades de la escala original.
Revise el sentido de la pregunta: una puntuación alta puede representar más esfuerzo o más facilidad, según cómo esté formulada.
Compruebe su respuesta en la calculadoraUse sus resultados de PaperSurvey.io
Recoja valoraciones de esfuerzo y seleccione la pregunta en el widget CES para presentar su media y el número de respuestas.
Ámbitos de uso
- Responsables de atención al cliente: Después de cerrar cada solicitud de asistencia, preguntan hasta qué punto resultó fácil resolver el problema y calculan la media para evaluar la experiencia de atención.
- Propietarios de pequeños negocios: La propietaria de una tienda en línea calcula la media de las valoraciones recogidas tras el pago para saber si el proceso de compra resulta sencillo.
- Responsables de producto y sitios web: Un responsable recoge valoraciones después del registro en una aplicación y las resume para detectar dificultades en el proceso.
¿Qué es el CES?
La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) mide la facilidad percibida al realizar una gestión. Es la media de las valoraciones, normalmente recogidas en una escala de 1 a 7. Lo deseable es que el cliente tenga que hacer menos esfuerzo; el sentido de la puntuación depende de cómo se formule la pregunta.
¿Cuándo conviene utilizarla?
Utilice esta calculadora cuando haya preguntado a sus clientes cuánto esfuerzo les supuso una gestión y quiera resumir sus respuestas en una sola cifra. Puede aplicarla después de recibir ayuda, comprar un producto, devolver un artículo o registrarse. Recoja una valoración de cada persona, normalmente en una escala de 1 a 7, y péguela aquí. La herramienta convierte las respuestas individuales en una media que puede seguir a lo largo del tiempo.
¿Qué significa el resultado?
El resultado es la media de todas las valoraciones introducidas, con dos decimales, junto con el número de respuestas utilizadas. Su interpretación depende de la pregunta. En una escala de 1 a 7 que mide la facilidad, una media más alta es mejor. Para valorar si un resultado de alrededor de 5 cumple sus expectativas, tenga en cuenta el servicio y sus mediciones anteriores. Si la pregunta mide el esfuerzo necesario, una media más baja es mejor. Compare únicamente resultados obtenidos con la misma pregunta y escala.
Errores que conviene evitar
No olvide el sentido de la escala: si pregunta por la facilidad, una media alta es favorable; si pregunta por el esfuerzo, lo es una media baja. Interprete siempre el resultado junto con la pregunta. No mezcle escalas diferentes, como 1 a 5 y 1 a 7, porque la media dejaría de ser comparable. Pegue únicamente las valoraciones, sin importes de pedidos, fechas u otros datos. Reúna suficientes respuestas antes de sacar conclusiones.
Cómo usar esta calculadora
- Recoja una valoración del esfuerzo de cada cliente, normalmente en una escala de 1 a 7.
- Escriba o pegue todas las respuestas en «Valoraciones del esfuerzo», separadas por comas o saltos de línea.
- La calculadora muestra al instante la puntuación media y el número de respuestas utilizadas.
- Interprete la media según la pregunta: una puntuación alta es favorable si mide facilidad; una baja lo es si mide esfuerzo.
Ejemplo resuelto
Diez clientes valoran la facilidad para obtener ayuda en una escala de 1 a 7 y responden: 6, 7, 5, 6, 4, 7, 6, 5, 6, 7. Al pegar los valores separados por comas, la calculadora los suma, obtiene 59 y divide entre 10. La puntuación media es 5,90 sobre 7, lo que indica una experiencia bastante sencilla.
Preguntas frecuentes
¿Qué debo introducir en los campos?
Introduzca la valoración del esfuerzo que dio cada persona, con un número por encuestado. Sepárelas con comas o saltos de línea, por ejemplo: 5, 6, 4, 7.
¿De dónde obtengo estos datos?
Proceden de una pregunta como «¿Hasta qué punto le resultó fácil resolver su problema?». Cada persona elige un número, normalmente de 1 a 7, y esas respuestas son las que debe introducir.
¿Qué escala debo utilizar?
Es habitual utilizar una escala de 1 a 7 en la que 7 significa que fue muy fácil. También puede utilizar una escala de 1 a 5, siempre que todas las respuestas empleen la misma.
¿Qué puntuación se considera buena?
En una escala de 1 a 7 que mide la facilidad, una puntuación más alta es mejor. Que un resultado de alrededor de 5 sea bueno depende del servicio, de la pregunta y de las expectativas de sus clientes. No hay un umbral universal: compare sobre todo sus propios resultados a lo largo del tiempo, usando la misma pregunta y escala.
¿Una puntuación alta siempre es mejor?
No; depende de cómo esté formulada la pregunta. Si pregunta por la facilidad, una puntuación alta es favorable. Si pregunta por el esfuerzo necesario, lo favorable es una puntuación baja.