Kundenzufriedenheit (CSAT) berechnen
Berechnen Sie den Customer Satisfaction Score (CSAT), also den Anteil zufriedener Befragter in Prozent.
So rechnen Sie selbst nachWerte eingeben
Die Ergebnisse werden während der Eingabe aktualisiert.
So geben Sie Ihre Daten ein
Verwenden Sie nur ganze Anzahlen. Tragen Sie im ersten Feld ein, wie viele Personen eine zufriedene Bewertung abgegeben haben, meist die oberen Skalenstufen wie „zufrieden“ und „sehr zufrieden“ beziehungsweise 4 und 5 auf einer Skala von 1 bis 5. Im zweiten Feld steht die Gesamtzahl der Personen, die die Frage beantwortet haben. Verzichten Sie auf Prozentzeichen, Tausendertrennzeichen und Dezimalstellen.
CSAT-Wert
Der CSAT-Rechner ermittelt Ihren Customer Satisfaction Score, also den Anteil zufriedener Kundinnen und Kunden. Geben Sie die Anzahl der zufriedenen Antworten und die Gesamtzahl der Antworten ein. Der Rechner wandelt das Verhältnis in einen Prozentsatz um. Je höher der Wert, desto größer der Anteil zufriedener Befragter.
Selbst nachrechnen
Beispiel: Von 20 Antworten auf einer fünfstufigen Zufriedenheitsskala entfallen 10 auf die Bewertung 5 und 6 auf die Bewertung 4.
Gehen Sie das Rechenbeispiel durch und wiederholen Sie die Schritte anschließend mit Ihren eigenen Zahlen.
Zufriedene Befragte zählen
Zufrieden = 10 + 6 = 16In diesem Beispiel gelten die Bewertungen 4 und 5 als zufrieden. Legen Sie diese Regel fest, bevor Sie Umfragen miteinander vergleichen.
Durch die Gesamtzahl der Antworten teilen
Anteil zufriedener Befragter = 16 ÷ 20 = 0,80Den CSAT-Prozentwert berechnen
CSAT = 0,80 × 100 = 80 %
In PaperSurvey.io enthalten
Wählen Sie im CSAT-Widget eine Zufriedenheitsfrage und einen Schwellenwert aus, um den Anteil zufriedener Befragter zu verfolgen.
Anwendungsbereiche
- Kleine Unternehmen: Ein Cafébetreiber lässt Gäste ihren Besuch bewerten und berechnet, welcher Anteil im laufenden Monat zufrieden war.
- Kundenserviceteams: Eine Supportleitung wertet Befragungen nach Chatgesprächen aus, um den Anteil zufriedener Kunden zu bestimmen.
- Veranstaltende: Ein Veranstaltungsteam fasst nach einer Konferenz die Feedbackbewertungen zusammen und ermittelt den Anteil zufriedener Teilnehmender.
So wird der CSAT berechnet
CSAT = (zufriedene Antworten ÷ alle gültigen Antworten) × 100. Als „zufrieden“ gelten üblicherweise die oberste oder die beiden obersten Stufen einer Zufriedenheitsskala, beispielsweise 4 und 5 auf einer fünfstufigen Skala.
Wann ist der Rechner sinnvoll?
Verwenden Sie den Rechner, wenn Sie eine einfache Zufriedenheitsfrage wie „Wie zufrieden waren Sie?“ gestellt haben und die Antworten mit einer klaren Kennzahl zusammenfassen möchten. Die Frage eignet sich besonders direkt nach einem konkreten Erlebnis, etwa einem Kauf, einem Supportgespräch, einer Veranstaltung oder einer Unterrichtseinheit. Der CSAT lässt sich im Team leicht kommunizieren und im Zeitverlauf verfolgen. Auch für einen Vergleich vor und nach einer Veränderung ist er hilfreich, um die Entwicklung der Zufriedenheit sichtbar zu machen.
Was bedeutet das Ergebnis?
Das Ergebnis liegt zwischen 0 und 100 Prozent und zeigt den Anteil zufriedener Befragter. 80 Prozent bedeuten beispielsweise, dass 8 von 10 Personen zufrieden waren. Ein höherer Wert bedeutet einen größeren Anteil zufriedener Befragter. Einen allgemeingültigen Grenzwert gibt es nicht: Branche, Fragestellung und Kundengruppe beeinflussen die Einordnung. Vergleichen Sie vor allem ähnliche Befragungen und Ihre eigenen bisherigen Ergebnisse. Sinkt der Wert, lohnt es sich, den Ursachen nachzugehen.
Häufige Fehler vermeiden
Verwechseln Sie die beiden Anzahlen nicht: Im zweiten Feld steht die Gesamtzahl gültiger Antworten. Sie muss mindestens so groß sein wie die Anzahl zufriedener Befragter; gleich sind die Werte nur, wenn alle zufrieden waren. Legen Sie einheitlich fest, welche Skalenstufen als zufrieden zählen, und behalten Sie diese Regel bei. Personen, die die Frage übersprungen haben, gehören nicht in die Gesamtzahl. Ziehen Sie aus sehr wenigen Antworten keine weitreichenden Schlüsse, da einzelne Bewertungen den Prozentsatz stark verändern können. Ergebnisse aus anderen Branchen sind außerdem nur eingeschränkt vergleichbar.
So verwenden Sie diesen Rechner
- Zählen Sie die zufriedenen Bewertungen, also die zuvor festgelegten oberen Stufen wie „zufrieden“ und „sehr zufrieden“.
- Zählen Sie alle Personen, die die Frage beantwortet haben.
- Tragen Sie die Anzahl zufriedener Befragter in das erste Feld und die Gesamtzahl in das zweite ein. Verwenden Sie ganze Zahlen.
- Lesen Sie den CSAT-Prozentwert ab. Je höher er ist, desto größer ist der Anteil zufriedener Kundinnen und Kunden.
Rechenbeispiel
Ein Café fragt 50 Gäste: „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Besuch?“ 40 wählen „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“. Geben Sie 40 im Feld für zufriedene Befragte und 50 als Gesamtzahl ein. Der CSAT beträgt 80 Prozent: 8 von 10 Befragten waren zufrieden.
Häufig gestellte Fragen
Was gebe ich in die einzelnen Felder ein?
Tragen Sie im ersten Feld die Anzahl der zufriedenen Bewertungen ein und im zweiten die Gesamtzahl der Personen, die diese Frage beantwortet haben.
Wer zählt als zufrieden?
Meist zählen die oberen Skalenstufen, etwa „zufrieden“ und „sehr zufrieden“ oder 4 und 5 auf einer Skala von 1 bis 5. Legen Sie die Regel vorab fest und verwenden Sie sie bei allen Vergleichen einheitlich.
Woher bekomme ich diese Zahlen?
Die Zahlen stammen aus Ihren Umfrageantworten. Zählen Sie die zufriedenen Bewertungen und alle gültigen Antworten auf dieselbe Frage.
Was bedeutet das Ergebnis?
Der Wert gibt den Prozentsatz zufriedener Befragter an. 75 Prozent bedeuten beispielsweise, dass drei von vier Personen zufrieden waren. Höhere Werte sind besser.
Was gilt als guter CSAT-Wert?
Ein allgemein gültiger Zielwert lässt sich nicht festlegen. Ob ein CSAT von beispielsweise 80 Prozent gut ist, hängt von Ihrer Branche, der Fragestellung und der befragten Kundengruppe ab. Vergleichen Sie möglichst ähnliche Befragungen und verfolgen Sie die Entwicklung im Zeitverlauf.
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