Calculadora NPS (Net Promoter Score)
Calcule o seu Net Promoter Score. Introduza as contagens de promotores (9–10), passivos (7–8) e detratores (0–6).
Aprenda a fazer o cálculo passo a passoIntroduza os seus valores
Os resultados atualizam-se à medida que introduz os dados.
Como introduzir os dados
Introduza três contagens inteiras: promotores, com avaliações 9–10, passivos, com 7–8, e detratores, com 0–6. Conte cada participante uma única vez. A soma deve corresponder ao número de respostas válidas à pergunta.
Net Promoter Score
- % de promotores
- 60%
- % de passivos
- 25%
- % de detratores
- 15%
O NPS, ou Net Promoter Score, resume as respostas à pergunta «Qual é a probabilidade de nos recomendar?», numa escala de 0 a 10. Subtrai a percentagem de detratores à de promotores e varia de −100 a +100. Um valor positivo significa que há mais promotores do que detratores entre as pessoas que responderam.
Faça o cálculo passo a passo
Exemplo: tem 12 promotores (classificações de 9 a 10), 5 passivos (7 a 8) e 3 detratores (0 a 6).
Siga este exemplo resolvido e repita as etapas com os seus próprios valores.
Conte todas as respostas
Total = 12 + 5 + 3 = 20Os passivos estão incluídos no total, embora não contribuam diretamente para aumentar ou diminuir o NPS.
Calcule a percentagem de promotores
Promotores = 12 ÷ 20 × 100 = 60%Calcule a percentagem de detratores
Detratores = 3 ÷ 20 × 100 = 15%Subtraia a percentagem de detratores à de promotores
NPS = 60 − 15 = +45Apresente o NPS como uma pontuação entre −100 e +100, sem o símbolo de percentagem.
Integrado no PaperSurvey.io
Adicione um widget Pontuação NPS (NPS Score) para calcular a pontuação diretamente a partir das respostas recolhidas.
Aplicações práticas
- Responsáveis de pequenas empresas: Um café pergunta a 60 clientes habituais qual a probabilidade de o recomendarem, de 0 a 10, e calcula o NPS para acompanhar esse indicador.
- Equipas de apoio ao cliente: Uma equipa de apoio ao cliente agrupa as respostas à pergunta de recomendação em promotores, passivos e detratores para acompanhar a experiência dos clientes.
- Responsáveis de hotéis e eventos: Um organizador calcula o NPS do inquérito após o evento e compara-o com o do ano anterior.
Como é calculado o NPS?
NPS = % de promotores − % de detratores. Os passivos entram no total de participantes, mas não diretamente nesta diferença. O resultado vai de −100, se todos forem detratores, a +100, se todos forem promotores. Expressa-se em pontos, sem símbolo de percentagem.
Como avaliar um NPS?
Um resultado superior a 0 indica mais promotores do que detratores. Limiares como +30 ou +50 são por vezes citados, mas não se aplicam universalmente. Os referenciais variam bastante consoante o setor e o método de recolha.
Quando usar?
Use esta calculadora para a pergunta de recomendação com avaliações de 0 a 10. Não se aplica diretamente a estrelas, respostas sim/não ou outras escalas de satisfação. O NPS é especialmente útil para acompanhar uma medida comparável ao longo do tempo, por exemplo após cada evento ou em intervalos regulares, mantendo a mesma pergunta e um método de recolha estável.
O que significa o resultado?
O resultado varia de −100 a +100. As avaliações 9–10 são classificadas como promotores, 7–8 como passivos e 0–6 como detratores. O NPS é a diferença entre as percentagens de promotores e detratores, calculadas sobre todas as respostas. Um valor positivo significa mais promotores; um valor negativo, mais detratores. Estas categorias não descrevem, por si só, toda a satisfação do cliente: interprete o resultado com os comentários e o contexto.
Erros a evitar
Introduza as contagens das três categorias, não percentagens, uma média ou uma lista de avaliações individuais. Os passivos contam para o total. Algumas respostas podem alterar muito o resultado de uma amostra pequena: tenha em conta a incerteza. Para comparar resultados, mantenha a mesma pergunta, a mesma escala e condições de recolha comparáveis.
Como utilizar esta calculadora
- Recolha as respostas à pergunta de recomendação numa escala de 0 a 10.
- Classifique as avaliações: 9–10 para promotores, 7–8 para passivos e 0–6 para detratores. Introduza cada contagem no respetivo campo.
- Verifique se a soma das três contagens corresponde ao número de pessoas que responderam à pergunta.
- Consulte o resultado de −100 a +100. Um valor positivo significa que há mais promotores do que detratores.
Exemplo resolvido
Entre dez respostas, quatro pessoas atribuem 9 ou 10, três atribuem 7 ou 8 e três atribuem 6 ou menos. Tem 40% de promotores e 30% de detratores. O NPS é, portanto, 40 − 30 = +10.
Perguntas frequentes
Como classificar as respostas?
Na escala de recomendação de 0 a 10, as avaliações 9–10 correspondem a promotores, 7–8 a passivos e 0–6 a detratores.
Que números devo introduzir?
Conte as pessoas que atribuíram 9–10, 7–8 e 0–6. Introduza as contagens nos campos Promotores, Passivos e Detratores.
Onde encontrar estes valores?
Use um inquérito que pergunte a probabilidade de recomendação numa escala de 0 a 10. No PaperSurvey, pode recolher respostas online ou digitalizar formulários em papel e carregar os ficheiros. Depois, agrupe as avaliações nas três categorias e introduza as respetivas contagens.
O que é um bom NPS?
Um NPS positivo significa que há mais promotores do que detratores. Valores superiores a 20, 50 ou 70 são por vezes usados como referenciais, mas a interpretação varia muito com o setor, o mercado e o método do inquérito. Privilegie comparações com os seus resultados anteriores e referências realmente comparáveis.
Qual é o papel das avaliações 7 e 8?
As avaliações 7 e 8 formam a categoria dos passivos. Entram no total de participantes e influenciam, por isso, as percentagens. Não contribuem diretamente para o numerador, que é a diferença entre promotores e detratores.
O NPS pode ser negativo?
Sim. O resultado é negativo quando há mais detratores, com avaliações 0–6, do que promotores, com 9–10. Analise os comentários e o contexto para compreender as razões dessas avaliações.
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