Calculadora do índice de esforço do cliente (CES)
Calcule o índice médio de esforço do cliente. Cole as avaliações individuais separadas por vírgulas ou mudanças de linha.
Aprenda a fazer o cálculo passo a passoIntroduza os seus valores
Os resultados atualizam-se à medida que introduz os dados.
Como introduzir os dados
Introduza ou cole as avaliações no campo «Avaliações de esforço», com um valor por pessoa. Separe os números por vírgulas ou mudanças de linha; também pode usar espaços ou tabulações. Exemplo: 5, 6, 4, 7, 3, 6. Não introduza uma média já calculada: a ferramenta calcula-a a partir das avaliações individuais.
Média de esforço percebido
Verifique os dados introduzidos
Introduza valores válidos para ver o resultado. Consulte as indicações dos campos ou abra o guia de introdução de dados para obter ajuda.
Esta calculadora determina o índice de esforço do cliente (Customer Effort Score, ou CES), que mede a facilidade ou dificuldade sentida pelos clientes ao realizar uma ação, como resolver um problema ou fazer uma compra. Introduza a avaliação dada por cada cliente, geralmente numa escala de 1 a 7. A calculadora soma essas avaliações e calcula a média, resumindo o esforço percebido.
Faça o cálculo passo a passo
Exemplo: quatro clientes atribuem avaliações de esforço de 2, 3, 4 e 3 na mesma escala.
Siga este exemplo resolvido e repita as etapas com os seus próprios valores.
Some as avaliações
Soma das avaliações = 2 + 3 + 4 + 3 = 12Conte as respostas
n = 1 + 1 + 1 + 1 = 4Divida a soma das avaliações pelo número de respostas
CES = 12 ÷ 4 = 3.00A média mantém a unidade da escala de avaliação.
Verifique a formulação da pergunta: consoante a escala, uma classificação elevada pode indicar maior esforço ou, pelo contrário, maior facilidade.
Verifique a resposta na calculadoraUse os seus resultados do PaperSurvey.io
Recolha uma avaliação de esforço e selecione a pergunta no widget Esforço do cliente (Customer Effort Score) para apresentar a média e o número de respostas.
Aplicações práticas
- Responsáveis de apoio ao cliente: Depois de concluir cada pedido de apoio, a equipa pede aos clientes que avaliem a facilidade de resolução do problema e acompanha a média das avaliações para perceber como está a funcionar o serviço.
- Responsáveis de pequenas empresas: Um comerciante online calcula a média das avaliações recolhidas após o pagamento para perceber se os clientes consideram a compra simples ou trabalhosa.
- Responsáveis de produto e de sítios Web: Um responsável recolhe avaliações após a inscrição numa aplicação e analisa-as para identificar dificuldades no processo.
O que é o CES?
O índice de esforço do cliente mede a facilidade com que um cliente conseguiu realizar uma ação. Corresponde à média das avaliações, geralmente recolhidas numa escala de 1 a 7. O objetivo é reduzir o esforço exigido ao cliente; a interpretação da média depende da formulação da pergunta.
Quando usar?
Use esta calculadora depois de pedir aos clientes que avaliem o esforço necessário para realizar uma ação. É útil, por exemplo, após um pedido de apoio, uma compra, uma devolução ou uma inscrição. Recolha uma avaliação por pessoa, geralmente numa escala de 1 a 7, e cole os valores aqui. A média resume as respostas e permite acompanhar a sua evolução ao longo do tempo.
O que significa o resultado?
O resultado é a média de todas as avaliações introduzidas, apresentada com duas casas decimais e acompanhada do número de respostas. A interpretação depende da pergunta. Numa escala de 1 a 7 que avalia a facilidade da experiência, uma média alta é preferível; se a pergunta medir o esforço exigido, uma média baixa é preferível. Não existe um limiar universal: mantenha a pergunta e a escala e compare sobretudo os resultados com as suas medições anteriores.
Erros a evitar
Verifique primeiro o sentido da escala. Se a pergunta medir a facilidade, uma média alta é positiva; se medir o esforço, uma média baixa é preferível. Não misture escalas diferentes, como 1 a 5 e 1 a 7, no mesmo cálculo. Cole apenas as avaliações de esforço, sem montantes de compras nem datas. Recolha respostas suficientes antes de interpretar o resultado: algumas opiniões isoladas podem induzir em erro.
Como utilizar esta calculadora
- Peça a cada cliente uma avaliação do esforço, geralmente numa escala de 1 a 7.
- Introduza ou cole todas as avaliações no campo «Avaliações de esforço», separadas por vírgulas ou mudanças de linha.
- A calculadora apresenta de imediato a média e o número de respostas consideradas.
- Interprete a média de acordo com a pergunta: um valor alto é preferível se medir a facilidade, e um valor baixo se medir o esforço.
Exemplo resolvido
Dez clientes avaliam a facilidade de obter ajuda numa escala de 1 a 7: 6, 7, 5, 6, 4, 7, 6, 5, 6, 7. Cole as avaliações separadas por vírgulas. A soma é 59; dividida por 10, dá uma média de 5,90 em 7. Isto corresponde a uma experiência relativamente fácil quando as avaliações mais altas indicam maior facilidade.
Perguntas frequentes
O que devo introduzir nos campos?
Introduza uma avaliação de esforço por pessoa, separando os valores por vírgulas ou mudanças de linha, por exemplo 5, 6, 4, 7.
Onde encontrar estes valores?
Estas avaliações vêm de uma pergunta como «Até que ponto foi fácil resolver o seu problema?». Cada pessoa escolhe um valor, geralmente entre 1 e 7. São essas avaliações individuais que deve colar.
Que escala devo usar?
Uma escala habitual vai de 1 a 7, em que 7 significa «muito fácil». Também pode usar uma escala de 1 a 5, desde que seja a mesma para todas as avaliações.
O que é um bom resultado?
Numa escala de 1 a 7 em que os valores mais altos indicam maior facilidade, uma média mais alta é preferível. Não existe um valor de referência universal: mantenha a pergunta e a escala e compare a evolução dos seus resultados ou inquéritos realmente comparáveis.
Uma avaliação alta é sempre melhor?
Depende da pergunta e do sentido da escala. Se os valores mais altos indicarem maior facilidade, uma avaliação alta é positiva. Se indicarem maior esforço exigido, uma avaliação baixa é preferível.
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