Calculadora CSAT: satisfação do cliente
Calcule o seu CSAT: a percentagem de participantes satisfeitos com a experiência.
Aprenda a fazer o cálculo passo a passoIntroduza os seus valores
Os resultados atualizam-se à medida que introduz os dados.
Como introduzir os dados
Use números inteiros. Em «Participantes satisfeitos», indique quantas pessoas escolheram as respostas positivas, geralmente «satisfeito» e «muito satisfeito», ou as avaliações 4 e 5 numa escala de 1 a 5. Em «Total de participantes», indique todas as pessoas que responderam à pergunta. Não acrescente o símbolo de percentagem, separadores de milhares ou casas decimais.
CSAT
Esta calculadora determina o índice de satisfação do cliente, ou CSAT. Indique o número de pessoas satisfeitas e o total de respostas. O resultado é a percentagem de participantes satisfeitos: quanto maior for, mais frequente é a satisfação declarada.
Faça o cálculo passo a passo
Exemplo: de 20 respostas numa escala de satisfação de 5 níveis, 10 têm a classificação 5 e 6 têm a classificação 4.
Siga este exemplo resolvido e repita as etapas com os seus próprios valores.
Conte as respostas que indicam satisfação
Participantes satisfeitos = 10 + 6 = 16Neste exemplo, as classificações 4 e 5 indicam satisfação. Defina esta regra antes de comparar inquéritos.
Divida pelo número total de respostas
Proporção de participantes satisfeitos = 16 ÷ 20 = 0.80Exprima o CSAT em percentagem
CSAT = 0.80 × 100 = 80%
Integrado no PaperSurvey.io
Escolha uma pergunta de satisfação e um limiar no widget CSAT para acompanhar a proporção de participantes satisfeitos.
Aplicações práticas
- Responsáveis de pequenas empresas: Um café calcula a proporção de clientes satisfeitos a partir das avaliações das visitas ao longo do mês.
- Equipas de apoio ao cliente: Um responsável de apoio ao cliente usa as respostas recolhidas após os contactos para acompanhar a satisfação com a ajuda recebida.
- Organizadores de eventos: Após uma conferência, o organizador calcula a proporção de participantes satisfeitos a partir das suas avaliações.
Como calcular o CSAT?
CSAT = (número de participantes satisfeitos ÷ total de participantes) × 100. Conta-se geralmente a categoria mais positiva ou as duas categorias mais positivas, como as avaliações 4 e 5 numa escala de cinco pontos.
Quando usar?
Use esta calculadora depois de uma pergunta simples de satisfação para resumir as respostas numa percentagem. É especialmente útil após uma experiência concreta, como uma compra, um contacto com o apoio ao cliente, um evento ou um curso. O índice é fácil de comunicar à equipa e de acompanhar ao longo do tempo. Também pode comparar resultados antes e depois de uma mudança, mantendo a mesma pergunta e a mesma regra de cálculo.
O que significa o resultado?
O resultado varia de 0 a 100 e indica a proporção de participantes satisfeitos. Um CSAT de 80% significa que oito em cada dez pessoas se declaram satisfeitas. Um valor alto é preferível, mas não existe um limiar oficial universal e os valores habituais variam entre setores. Defina o objetivo de acordo com a experiência avaliada e com a pergunta e a escala utilizadas. Compare sobretudo com as suas próprias medições anteriores para identificar mudanças.
Erros a evitar
O número total de respostas deve ser pelo menos igual ao número de participantes satisfeitos. Os dois valores podem ser iguais se todos estiverem satisfeitos. Defina precisamente quais as avaliações positivas e mantenha a mesma regra. Não inclua no total quem não respondeu à pergunta. Poucas respostas podem produzir uma percentagem instável. Uma comparação com outro setor pode ser enganadora.
Como utilizar esta calculadora
- Conte as pessoas que escolheram respostas positivas, como «satisfeito» e «muito satisfeito».
- Conte todas as pessoas que responderam à pergunta.
- Introduza as duas contagens em «Participantes satisfeitos» e «Total de participantes», como números inteiros.
- Consulte a percentagem de CSAT: quanto maior for, maior é a proporção de participantes satisfeitos.
Exemplo resolvido
Um café pergunta a 50 clientes qual o seu nível de satisfação; 40 respondem «satisfeito» ou «muito satisfeito». Introduza 40 no campo dos participantes satisfeitos e 50 no total. O CSAT é 80%: oito em cada dez participantes declaram-se satisfeitos.
Perguntas frequentes
O que devo introduzir em cada campo?
Indique o número de participantes satisfeitos no respetivo campo e o número total de respostas no outro.
Quem devo contar como satisfeito?
São geralmente as pessoas que escolheram «satisfeito» ou «muito satisfeito», correspondentes às avaliações 4 e 5 numa escala de 1 a 5. Defina a regra e aplique-a de forma consistente.
Onde encontrar estes valores?
Conte as respostas positivas no inquérito e depois o número total de pessoas que responderam à pergunta.
O que significa o resultado?
O índice indica a percentagem de participantes satisfeitos. Um resultado de 75% significa que três em cada quatro pessoas se declaram satisfeitas. Um valor mais alto é preferível.
O que é um bom resultado de CSAT?
Não existe um objetivo universal. O resultado depende do setor, da experiência avaliada, da pergunta e da escala utilizadas. Defina um objetivo adequado ao seu contexto e compare resultados obtidos em condições semelhantes.
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