Calculateur NPS (Net Promoter Score)
Calculez votre Net Promoter Score. Saisissez les effectifs de promoteurs (9–10), de passifs (7–8) et de détracteurs (0–6).
Apprenez à faire le calcul vous-mêmeSaisissez vos valeurs
Les résultats se mettent à jour pendant la saisie.
Comment saisir vos données
Saisissez trois effectifs entiers : les promoteurs (notes 9–10), les passifs (7–8) et les détracteurs (0–6). Comptez chaque répondant une seule fois. La somme doit correspondre au nombre de réponses exploitables à la question.
Net Promoter Score
- % de promoteurs
- 60%
- % de passifs
- 25%
- % de détracteurs
- 15%
Le NPS, ou Net Promoter Score, résume les réponses à la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? », sur une échelle de 0 à 10. Il soustrait la part des détracteurs à celle des promoteurs et varie de −100 à +100. Une valeur positive signifie qu’il y a davantage de promoteurs que de détracteurs parmi les répondants.
Faites le calcul vous-même
Exemple : vous comptez 12 promoteurs (notes de 9 à 10), 5 passifs (7 à 8) et 3 détracteurs (0 à 6).
Suivez cet exemple détaillé, puis reprenez les étapes avec vos propres valeurs.
Comptez toutes les réponses
Total = 12 + 5 + 3 = 20Les passifs sont inclus dans le total, même s’ils ne contribuent directement ni à l’augmentation ni à la diminution du NPS.
Calculez le pourcentage de promoteurs
Promoteurs = 12 ÷ 20 × 100 = 60 %Calculez le pourcentage de détracteurs
Détracteurs = 3 ÷ 20 × 100 = 15 %Soustrayez le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs
NPS = 60 − 15 = +45Présentez le NPS comme un score compris entre −100 et +100, sans signe de pourcentage.
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Ajoutez un widget NPS Score pour calculer votre score directement à partir des réponses recueillies.
Domaines d’utilisation
- Dirigeants de petites entreprises: Un café demande à 60 habitués leur probabilité de recommandation de 0 à 10 et calcule le NPS pour suivre cet indicateur.
- Équipes du service client: Une équipe d’assistance regroupe les réponses à sa question de recommandation en promoteurs, passifs et détracteurs pour suivre l’expérience des clients.
- Responsables d’hôtels et d’événements: Un organisateur calcule le NPS de son enquête après événement et le compare à celui de l’année précédente.
Comment le NPS est-il calculé ?
NPS = % de promoteurs − % de détracteurs. Les passifs entrent dans l’effectif total, mais pas directement dans cette différence. Le score va de −100 si tous les répondants sont détracteurs à +100 s’ils sont tous promoteurs. Il s’exprime en points, sans signe de pourcentage.
Comment juger un NPS ?
Un score supérieur à 0 indique davantage de promoteurs que de détracteurs. Des seuils comme +30 ou +50 sont parfois cités, mais ne s’appliquent pas universellement. Les références varient beaucoup selon le secteur et la méthode de collecte.
Quand l’utiliser ?
Utilisez ce calculateur pour la question de recommandation notée de 0 à 10. Il ne convient pas directement aux étoiles, aux réponses oui/non ou à une autre échelle de satisfaction. Le NPS est surtout utile pour suivre une mesure comparable dans le temps, par exemple après chaque événement ou à intervalles réguliers, avec la même question et une méthode de collecte stable.
Que signifie le résultat ?
Le score varie de −100 à +100. Les notes 9–10 sont classées comme promoteurs, 7–8 comme passifs et 0–6 comme détracteurs. Le NPS est la différence entre les pourcentages de promoteurs et de détracteurs, calculés sur toutes les réponses. Une valeur positive signifie davantage de promoteurs ; une valeur négative, davantage de détracteurs. Ces catégories ne décrivent pas à elles seules toute la satisfaction client : interprétez le score avec les commentaires et le contexte.
Erreurs à éviter
Saisissez les effectifs des trois catégories, pas des pourcentages, une moyenne ou une liste de notes individuelles. Les passifs comptent dans le total. Quelques réponses peuvent faire fortement varier un petit échantillon : tenez compte de l’incertitude. Pour comparer les résultats, conservez la même question, la même échelle et des conditions de collecte comparables.
Comment utiliser ce calculateur
- Recueillez les réponses à la question de recommandation sur une échelle de 0 à 10.
- Classez les notes : 9–10 pour les promoteurs, 7–8 pour les passifs et 0–6 pour les détracteurs. Saisissez chaque effectif dans le champ correspondant.
- Vérifiez que la somme des trois effectifs correspond au nombre de répondants à cette question.
- Lisez le score de −100 à +100. Une valeur positive signifie qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs.
Exemple détaillé
Sur dix réponses, quatre personnes donnent 9 ou 10, trois donnent 7 ou 8 et trois donnent 6 ou moins. Vous avez 40 % de promoteurs et 30 % de détracteurs. Le NPS vaut donc 40 − 30 = +10.
Questions fréquentes
Comment classer les réponses ?
Sur l’échelle de recommandation de 0 à 10, les notes 9–10 désignent les promoteurs, 7–8 les passifs et 0–6 les détracteurs.
Quels nombres faut-il saisir ?
Comptez les personnes ayant donné 9–10, 7–8 et 0–6. Saisissez ces effectifs dans les champs Promoteurs, Passifs et Détracteurs.
Où trouver ces valeurs ?
Utilisez une enquête demandant la probabilité de recommandation sur une échelle de 0 à 10. Si vous avez numérisé puis importé vos formulaires dans PaperSurvey, ou mené une enquête en ligne, regroupez les notes dans les trois catégories et saisissez leurs effectifs.
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Un NPS positif signifie qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs. Des valeurs supérieures à 20, 50 ou 70 sont parfois utilisées comme repères, mais leur interprétation varie fortement selon le secteur, le marché et la méthode d’enquête. Privilégiez les comparaisons avec vos résultats précédents et des références comparables.
Quel rôle jouent les notes 7 et 8 ?
Les notes 7 et 8 forment la catégorie des passifs. Elles entrent dans l’effectif total et influencent donc les pourcentages. Elles ne contribuent pas directement au numérateur, qui est la différence entre promoteurs et détracteurs.
Le NPS peut-il être négatif ?
Oui. Le score est négatif lorsqu’il y a davantage de détracteurs (0–6) que de promoteurs (9–10). Examinez alors les commentaires et le contexte pour comprendre les raisons de ces évaluations.
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