Calculateur CES (Customer Effort Score)

Domaines d’utilisation

• Responsables du service client: Après la clôture de chaque demande d’assistance, l’équipe demande au client d’évaluer la facilité avec laquelle son problème a été résolu. Elle suit la moyenne des notes pour repérer les difficultés rencontrées.
• Dirigeants de petites entreprises: Un commerçant en ligne calcule la moyenne des notes recueillies après le paiement pour vérifier si les clients trouvent l’achat simple ou fastidieux.
• Responsables produit et responsables de sites web: Un responsable recueille des notes après l’inscription à une application et les analyse pour repérer les difficultés du parcours.

Qu’est-ce que le CES ?

Le Customer Effort Score mesure la facilité avec laquelle un client a pu accomplir une action. Il correspond à la moyenne des notes, généralement recueillies sur une échelle de 1 à 7. L’objectif est de réduire l’effort demandé au client ; le sens de lecture du score dépend de la formulation de la question.

Quand l’utiliser ?

Utilisez ce calculateur après avoir demandé aux clients d’évaluer l’effort nécessaire pour accomplir une action. Il convient notamment après une demande d’aide, un achat, un retour ou une inscription. Recueillez une note par personne, généralement sur une échelle de 1 à 7, puis collez les notes ici. Leur moyenne résume les réponses et permet de suivre leur évolution dans le temps.

Que signifie le résultat ?

Le résultat est la moyenne de toutes les notes saisies, affichée avec deux décimales et accompagnée du nombre de réponses. Son interprétation dépend de la question : une moyenne élevée est préférable si les notes élevées désignent une expérience facile ; une moyenne faible est préférable si elles mesurent un effort important. Il n’existe pas de seuil universel. Comparez vos résultats précédents en conservant la même question et la même échelle.

Erreurs à éviter

Vérifiez avant tout le sens de votre échelle. Si la question porte sur la facilité, une moyenne élevée est positive ; si elle porte sur l’effort, une moyenne faible est préférable. Ne mélangez pas des échelles différentes, par exemple de 1 à 5 et de 1 à 7, dans un même calcul. Collez uniquement les notes d’effort, sans montants de commande ni dates. Enfin, recueillez suffisamment de réponses avant d’interpréter le résultat : quelques avis isolés peuvent être trompeurs.

Comment utiliser ce calculateur

1. Demandez une note d’effort à chaque client, généralement sur une échelle de 1 à 7.
2. Saisissez ou collez toutes les notes dans le champ « Notes d’effort », séparées par des virgules ou des retours à la ligne.
3. Le calculateur affiche immédiatement le score moyen et le nombre de réponses prises en compte.
4. Interprétez la moyenne selon la question posée : une note élevée est préférable si vous mesurez la facilité, et une note faible si vous mesurez l’effort.

Exemple détaillé

Dix clients évaluent la facilité à obtenir de l’aide sur une échelle de 1 à 7 : 6, 7, 5, 6, 4, 7, 6, 5, 6, 7. Collez ces notes en les séparant par des virgules. Leur somme est de 59 ; divisée par 10, elle donne un score moyen de 5,90 sur 7, ce qui correspond à une expérience plutôt facile lorsque les notes élevées indiquent une plus grande facilité.

Questions fréquentes