Calculadora de taxa de perda de clientes

Aplicações práticas

• Responsáveis de serviços por subscrição: O responsável de uma revista analisa quantos dos 500 subscritores do mês anterior cancelaram, para acompanhar as renovações.
• Responsáveis de ginásios e associações: O responsável de um ginásio calcula a proporção dos membros presentes em janeiro que saíram antes do final de junho.
• Equipas de recursos humanos: Um responsável de recursos humanos mede a proporção de trabalhadores que saíram durante o ano para acompanhar as saídas da organização.

Perda e retenção de clientes

A taxa de perda é a proporção de clientes que saem durante um período; a taxa de retenção é a proporção que permanece. Acompanhar estes indicadores e as opiniões recolhidas nos inquéritos ajuda a avaliar as mudanças introduzidas na experiência do cliente.

Quando usar?

Use esta ferramenta para medir a proporção de clientes, membros ou subscritores perdidos num mês, trimestre ou ano. Aplica-se a atividades em que as pessoas podem sair, cancelar ou não renovar. Faça o cálculo após um ciclo de faturação, um período de renovação ou o final de um trimestre. Use sempre períodos da mesma duração ao comparar taxas. O cálculo também pode ser aplicado às saídas de trabalhadores.

O que significa o resultado?

A percentagem indica a proporção das pessoas presentes no início que saíram durante o período. Uma taxa de 10% significa que uma em cada dez pessoas saiu. Uma taxa baixa indica que uma maior proporção permaneceu. O valor esperado depende muito do setor, do tipo de clientes e da duração observada. Compare períodos de igual duração e privilegie os seus próprios resultados anteriores ou referências realmente comparáveis.

Erros a evitar

As duas contagens devem referir-se ao mesmo período: não divida as saídas de junho pelo número de clientes em janeiro. Use o número do início do período, não o do final. Conte apenas saídas reais, sem incluir pausas temporárias ou mudanças de plano. Não acrescente novos clientes a estes campos. Compare sempre períodos de igual duração, porque uma taxa anual é geralmente superior a uma taxa mensal.

Como utilizar esta calculadora

1. Em «Clientes no início do período», introduza o número de clientes que tinha no início.
2. Em «Clientes perdidos», indique quantos desses clientes saíram, cancelaram ou não renovaram durante o período.
3. Verifique se ambos os valores são números inteiros, sem separadores nem símbolos.
4. A percentagem apresentada é a taxa de perda de clientes. Quanto menor for, maior é a proporção de clientes retidos.

Exemplo resolvido

Um ginásio tem 400 membros no início de março; 20 cancelam a inscrição durante o mês. Introduza 400 em «Clientes no início do período» e 20 em «Clientes perdidos». A calculadora divide 20 por 400 e apresenta uma taxa de perda de 5%: cinco em cada 100 membros saíram durante esse mês.

Perguntas frequentes