NPS skaičiuoklė (rekomendavimo indeksas)
Apskaičiuokite rekomendavimo indeksą. Įveskite rekomenduotojų (9–10), neutraliųjų (7–8) ir kritikų (0–6) skaičius.
Sužinokite, kaip apskaičiuoti patiemsĮveskite savo reikšmes
Rezultatai atnaujinami įvedant duomenis.
Kaip įvesti duomenis
Įveskite tris sveikuosius skaičius: rekomenduotojų (9–10 balų), neutraliųjų (7–8) ir kritikų (0–6). Kiekvieną respondentą įskaičiuokite tik kartą. Šių trijų skaičių suma turi būti lygi visų užbaigtų atsakymų skaičiui.
Rekomendavimo indeksas
- Rekomenduotojai, %
- 60%
- Neutralieji, %
- 25%
- Kritikai, %
- 15%
NPS skaičiuoklė apskaičiuoja rekomendavimo indeksą – vieną rodiklį, apibendrinantį klientų norą jus rekomenduoti. Surinkite atsakymus į klausimą „Kiek tikėtina, kad mus rekomenduotumėte, vertinant nuo 0 iki 10?“ ir suskaičiuokite tris respondentų grupes. Skaičiuoklė juos pavers rezultatu nuo −100 iki +100. Didesnė reikšmė rodo palankesnį rekomenduotojų ir kritikų santykį.
Apskaičiuokite patys
Pavyzdys: turite 12 rekomenduotojų (9–10 balų), 5 neutraliuosius (7–8) ir 3 kritikus (0–6).
Peržiūrėkite šį išspręstą pavyzdį, tada pakartokite veiksmus su savo skaičiais.
Suskaičiuokite visus atsakymus
Iš viso = 12 + 5 + 3 = 20Neutralieji įtraukiami į bendrą skaičių, nors tiesiogiai NPS nei padidina, nei sumažina.
Apskaičiuokite rekomenduotojų procentinę dalį
Rekomenduotojai = 12 ÷ 20 × 100 = 60%Apskaičiuokite kritikų procentinę dalį
Kritikai = 3 ÷ 20 × 100 = 15%Iš rekomenduotojų dalies atimkite kritikų dalį
NPS = 60 − 15 = +45NPS pateikite kaip balą nuo −100 iki +100, be procento ženklo.
Integruota į PaperSurvey.io
Pridėkite NPS valdiklį ir apskaičiuokite rekomendavimo indeksą tiesiogiai iš surinktų apklausos atsakymų.
Kur tai naudojama
- Smulkiojo verslo savininkai: Kavinės savininkas paprašo 60 nuolatinių klientų nuo 0 iki 10 įvertinti tikimybę rekomenduoti kavinę ir apibendrina jų atsakymus vienu rodikliu.
- Klientų aptarnavimo komandos: Klientų aptarnavimo vadovas suskaičiuoja praėjusio mėnesio apklausų rekomenduotojus, neutraliuosius ir kritikus, kad įvertintų, ar klientai po aptarnavimo lieka patenkinti, ar nusivylę.
- Viešbučių ir renginių vadovai: Renginio organizatorius suveda po renginio surinktų rekomendavimo balų grupių skaičius ir palygina šių metų rodiklį su praėjusių metų.
Kaip skaičiuojamas NPS
Rekomendavimo indeksas = rekomenduotojų % − kritikų %. Neutralieji įtraukiami į bendrą skaičių, bet neprideda balų. Rezultatas kinta nuo −100, kai visi yra kritikai, iki +100, kai visi yra rekomenduotojai.
Koks NPS laikomas geru?
Rezultatas virš 0 reiškia, kad rekomenduotojų daugiau nei kritikų. Pavyzdžiui, +50 rodo didesnę jų persvarą nei +30, tačiau nei viena, nei kita reikšmė nėra universali gero rezultato riba. Vertinkite savo veiklos sritį, klientų grupę ir rodiklio pokyčius laikui bėgant.
Kada ją naudoti?
Naudokite šią skaičiuoklę po to, kai paklausėte žmonių, kiek tikėtina, kad jie jus rekomenduotų pagal skalę nuo 0 iki 10. Ji skirta tik šiam klausimui, todėl netinka įvertinimams žvaigždutėmis, atsakymams „taip“ ir „ne“ ar bendriems pasitenkinimo balams. Ji praverčia, kai norite vienu aiškiu skaičiumi apibendrinti klientų požiūrį. Naudingiausia tą patį rodiklį matuoti reguliariai, pavyzdžiui, kas mėnesį ar po kiekvieno renginio, kad matytumėte, ar padėtis gerėja, ar blogėja.
Ką reiškia rezultatas?
Rezultatas – vienas skaičius nuo −100 iki +100. 9 ar 10 balų skyrę žmonės laikomi rekomenduotojais, 7 ar 8 – neutraliaisiais, 0–6 – kritikais. Rodiklis yra rekomenduotojų ir kritikų procentinių dalių skirtumas. Rezultatas virš 0 reiškia, kad rekomenduotojų daugiau nei kritikų; mažesnis už 0 – kad daugiau kritikų. Pavyzdžiui, +20, +50 ir +70 rodo vis didesnę rekomenduotojų persvarą, bet gero rezultato ribos priklauso nuo veiklos srities ir klientų grupės.
Kokių klaidų vengti
Neįveskite procentų, vidurkio ar atskirų balų. Įrašykite kiekvienos iš trijų kategorijų respondentų skaičių. Atminkite, kad 7 ir 8 balai tiesiogiai neprideda taškų, todėl daug vidutiniškai palankių atsakymų vis tiek gali duoti rezultatą arti nulio. Nedarykite didelių išvadų iš vos kelių atsakymų – jie gali smarkiai pakeisti rodiklį, o didesnis jų kiekis duoda stabilesnį įvertį. Visada lyginkite suderinamus rezultatus: kaskart naudokite tą patį klausimą ir tą pačią skalę nuo 0 iki 10.
Kaip naudotis šia skaičiuokle
- Surinkite kiekvieno kliento atsakymą į klausimą apie tikimybę rekomenduoti pagal skalę nuo 0 iki 10.
- 9–10 balų skyrusius priskirkite rekomenduotojams, 7–8 – neutraliesiems, 0–6 – kritikams. Kiekvienos grupės skaičių įveskite į atitinkamą lauką.
- Patikrinkite, ar trijų skaičių suma lygi visų atsakiusių žmonių skaičiui.
- Peržiūrėkite rezultatą nuo −100 iki +100: didesnis yra geresnis, o virš 0 reiškia, kad rekomenduotojų daugiau nei kritikų.
Išspręstas pavyzdys
Tarkime, jus įvertino 10 žmonių: keturi skyrė 9 arba 10 balų, trys – 7 arba 8, dar trys – 6 ar mažiau. Taigi rekomenduotojų yra 40 procentų, kritikų – 30 procentų. Skaičiuoklė iš 40 atima 30 ir pateikia +10 NPS: rekomenduotojų šiek tiek daugiau nei kritikų.
Dažnai užduodami klausimai
Kaip suskirstyti atsakymus?
Rekomendavimo skalėje nuo 0 iki 10 skyrusieji 9–10 yra rekomenduotojai, 7–8 – neutralieji, 0–6 – kritikai.
Kokius skaičius įvesti?
Suskaičiuokite, kiek respondentų skyrė 9–10, 7–8 ir 0–6 balus. Įveskite šiuos skaičius į rekomenduotojų, neutraliųjų ir kritikų laukus.
Iš kur gauti šiuos skaičius?
Iš apklausos, kurioje paprašėte žmonių nuo 0 iki 10 įvertinti tikimybę jus rekomenduoti. Nuskenuotas popierines anketas įkelkite į PaperSurvey arba naudokite internetinės apklausos rezultatus. Suskirstykite balus į tris kategorijas ir įveskite kiekvienai jų priklausančių žmonių skaičių.
Koks NPS rezultatas laikomas geru?
Rezultatas virš 0 reiškia, kad rekomenduotojų daugiau nei kritikų. Pavyzdžiui, +20, +50 ir +70 rodo vis didesnę rekomenduotojų persvarą, tačiau tai nėra universalios gero, puikaus ar išskirtinio rezultato ribos. Lyginkite panašių klientų grupių rezultatus ir savo rodiklio pokyčius laikui bėgant.
Kodėl 7 ir 8 balai neįtraukiami į skirtumą?
Šie žmonės laikomi neutraliaisiais – nei rekomenduotojais, nei kritikais. Jie įskaičiuojami į bendrą respondentų skaičių, bet tiesiogiai neprideda ir neatima balų. Skirtumą sudaro tik 9–10 ir 0–6 įvertinimų dalys.
Ar rezultatas gali būti neigiamas?
Taip. Jei žemus balus (0–6) skyrusių žmonių daugiau nei aukštus (9–10), rezultatas bus mažesnis už 0. Tai aiškus ženklas išsiaiškinti, kas klientams nepatinka.
Pradėkite dirbti su PaperSurvey.io
Išbandykite nemokamai 14 dienų. Mokėjimo kortelės nereikia, pradėti galite iš karto.