CSAT skaičiuoklė (klientų pasitenkinimas)
Apskaičiuokite klientų pasitenkinimo rodiklį (CSAT) – patenkintų respondentų procentą.
Sužinokite, kaip apskaičiuoti patiemsĮveskite savo reikšmes
Rezultatai atnaujinami įvedant duomenis.
Kaip įvesti duomenis
Naudokite tik sveikuosius skaičius. Į pirmą lauką įrašykite, kiek žmonių pateikė pasitenkinimą rodantį įvertinimą – paprastai pasirinko aukščiausius variantus, pavyzdžiui, „patenkintas“ ar „labai patenkintas“, arba 4 ir 5 pagal skalę nuo 1 iki 5. Į antrą lauką įrašykite bendrą į klausimą atsakiusių žmonių skaičių. Nerašykite procento ženklų, kablelių ar trupmenų.
CSAT rodiklis
CSAT skaičiuoklė apskaičiuoja klientų pasitenkinimo rodiklį. Nurodykite, kiek žmonių buvo patenkinti ir kiek iš viso atsakė; skaičiuoklė iš šių skaičių gaus vieną procentinę reikšmę. Ji parodo patenkintų klientų dalį, todėl didesnis rezultatas reiškia daugiau patenkintų klientų.
Apskaičiuokite patys
Pavyzdys: iš 20 respondentų 10 skyrė 5 balus, o 6 – 4 balus pagal 5 balų pasitenkinimo skalę.
Peržiūrėkite šį išspręstą pavyzdį, tada pakartokite veiksmus su savo skaičiais.
Suskaičiuokite pasitenkinimą rodančius atsakymus
Patenkintų respondentų skaičius = 10 + 6 = 16Šiame pavyzdyje 4 ir 5 balų įvertinimai reiškia pasitenkinimą. Šią taisyklę apibrėžkite prieš lygindami apklausas.
Padalykite iš visų atsakymų skaičiaus
Patenkintų respondentų dalis = 16 ÷ 20 = 0.80Išreikškite CSAT procentais
CSAT = 0.80 × 100 = 80%
Integruota į PaperSurvey.io
CSAT valdiklyje pasirinkite pasitenkinimo klausimą ir ribą, kad stebėtumėte patenkintų respondentų dalį.
Kur tai naudojama
- Smulkiojo verslo savininkai: Kavinės savininkas paprašo klientų įvertinti apsilankymą ir apskaičiuoja, kokia jų dalis šį mėnesį liko patenkinta.
- Klientų aptarnavimo komandos: Klientų aptarnavimo vadovas įveda po pokalbių surinktus įvertinimus, kad nustatytų, kiek klientai patenkinti gauta pagalba.
- Renginių organizatoriai: Po konferencijos organizatorius suskaičiuoja teigiamus atsiliepimus ir visus atsakymus, kad nustatytų, kokia dalis dalyvių liko patenkinta renginiu.
Kaip skaičiuojamas CSAT
CSAT = (patenkintų respondentų skaičius ÷ bendras respondentų skaičius) × 100. Patenkintais paprastai laikomi pasirinkusieji vieną ar du aukščiausius pasitenkinimo skalės įvertinimus, pavyzdžiui, 4 ir 5 pagal 5 balų skalę.
Kada ją naudoti?
Naudokite šią skaičiuoklę, kai uždavėte paprastą pasitenkinimo klausimą, pavyzdžiui, „Kiek likote patenkinti?“, ir norite atsakymus apibendrinti vienu aiškiu rodikliu. Jis geriausiai tinka iš karto po konkrečios patirties: pirkimo, pokalbio su aptarnavimo specialistu, renginio ar pamokos. Rinkitės jį, kai reikia lengvai komandai paaiškinamo skaičiaus arba norite stebėti pokyčius laikui bėgant. Jis taip pat patogus pasitenkinimui prieš pakeitimą ir po jo palyginti, kad galėtumėte įvertinti pakeitimo naudą.
Ką reiškia rezultatas?
Rezultatas – procentas nuo 0 iki 100. Jis parodo, kokia dalis respondentų nurodė esantys patenkinti. Pavyzdžiui, 80 procentų reiškia, kad patenkinti buvo 8 iš 10 respondentų. Didesnis rodiklis reiškia didesnę patenkintų klientų dalį, tačiau visoms organizacijoms tinkamos gero rezultato ribos nėra. Vertinimas priklauso nuo paslaugos, klientų ir klausimo formuluotės. Lyginkite tos pačios skalės rezultatus laikui bėgant ir su panašių paslaugų duomenimis.
Kokių klaidų vengti
Nesupainiokite laukų: antrasis skirtas visiems atsakiusiesiems, todėl šis skaičius turi būti lygus patenkintų respondentų skaičiui arba didesnis už jį. Nuosekliai laikykitės tos pačios taisyklės, kurie įvertinimai reiškia pasitenkinimą – paprastai tai aukščiausi įvertinimai. Į bendrą skaičių neįtraukite klausimą praleidusių žmonių. Nedarykite didelių išvadų iš vos kelių atsakymų, nes jie gali smarkiai pakeisti procentą. Taip pat nemanykite, kad kitos veiklos srities CSAT rezultatas turi tokią pačią reikšmę kaip jūsų.
Kaip naudotis šia skaičiuokle
- Suskaičiuokite, kiek žmonių pasirinko pasitenkinimą rodančius aukščiausius įvertinimus, pavyzdžiui, „patenkintas“ ir „labai patenkintas“.
- Suskaičiuokite visus į klausimą atsakiusius žmones.
- Į pirmą lauką įrašykite patenkintų respondentų skaičių, į antrą – visų atsakiusiųjų skaičių. Naudokite sveikuosius skaičius.
- Peržiūrėkite CSAT procentą: kuo jis didesnis, tuo didesnė klientų dalis buvo patenkinta.
Išspręstas pavyzdys
Kavinė paklausia 50 klientų: „Kiek esate patenkinti savo apsilankymu?“ 40 iš jų pasirenka „patenkintas“ arba „labai patenkintas“. Į patenkintų respondentų lauką įrašykite 40, į visų respondentų – 50. Skaičiuoklė parodys 80 procentų CSAT rezultatą: patenkinti buvo 8 iš 10 klientų.
Dažnai užduodami klausimai
Ką įvesti į kiekvieną lauką?
Į pirmą lauką įrašykite, kiek žmonių pateikė pasitenkinimą rodantį įvertinimą, į antrą – bendrą į klausimą atsakiusių žmonių skaičių.
Kas laikomas patenkintu klientu?
Paprastai tai aukščiausius įvertinimus pasirinkę žmonės, pavyzdžiui, „patenkintas“ ir „labai patenkintas“ arba 4 ir 5 pagal skalę nuo 1 iki 5. Pasirinkite vieną taisyklę ir kaskart taikykite ją vienodai.
Iš kur gauti šiuos skaičius?
Iš apklausos atsakymų. Suskaičiuokite, kiek žmonių pasirinko pasitenkinimą rodantį įvertinimą ir kiek iš viso atsakė į klausimą.
Ką reiškia rezultatas?
Tai patenkintų žmonių procentas. Pavyzdžiui, 75 procentai reiškia, kad patenkinti buvo trys iš keturių respondentų. Kuo daugiau, tuo geriau.
Koks CSAT rezultatas laikomas geru?
Universalaus gero rezultato nėra. Pavyzdžiui, 80 procentų reiškia, kad patenkinti keturi iš penkių respondentų, tačiau jo vertinimas priklauso nuo paslaugos, klientų ir klausimo formuluotės. Lyginkite tos pačios skalės rezultatus laikui bėgant ir su panašių paslaugų duomenimis.
Pradėkite dirbti su PaperSurvey.io
Išbandykite nemokamai 14 dienų. Mokėjimo kortelės nereikia, pradėti galite iš karto.