NPS（ネット・プロモーター・スコア）の計算ツール

活用例

• 中小企業の経営者: カフェが常連客60人に推奨意向を0～10で尋ね、NPSを継続して追います。
• 顧客サービスチーム: サポートチームが推奨意向の回答を推奨者・中立者・批判者にまとめ、顧客体験を追います。
• ホテル・イベントの運営責任者: イベント主催者が終了後のアンケートからNPSを計算し、前年の結果と比較します。

NPSはどのように計算しますか？

NPS＝推奨者の割合−批判者の割合です。中立者は総数に含まれますが、この差に直接は加わりません。全員が批判者なら−100、全員が推奨者なら+100となります。単位はポイントで、パーセント記号は付けません。

NPSはどう評価しますか？

0を超える値は、推奨者のほうが批判者より多いことを示します。+30や+50などの基準が示されることもありますが、すべてに当てはまるわけではありません。目安は業種や収集方法によって大きく異なります。

どのような場面で使いますか？

推奨意向を0～10で尋ねた質問に使います。星評価、はい・いいえ、別の満足度尺度には、そのまま適用できません。NPSは、同じ質問と安定した収集方法を保ち、イベントごと、一定期間ごとなどに比較可能な結果を追うときに特に役立ちます。

結果の意味

スコアは−100～+100です。9～10は推奨者、7～8は中立者、0～6は批判者です。全回答を分母にして求めた推奨者と批判者の割合の差がNPSになります。正なら推奨者が多く、負なら批判者が多いことを示します。ただし、この分類だけで顧客満足のすべてを説明できるわけではないため、コメントや状況も踏まえて解釈してください。

よくある間違い

入力するのは3カテゴリの人数です。割合、平均、個々の評点の一覧ではありません。中立者も総数に含めます。標本が小さいと数件の回答で大きく変わるため、不確かさを考慮してください。比較では、同じ質問、同じ尺度、比較可能な収集条件を保ちます。

この計算ツールの使い方

1. 他の人にどの程度すすめたいかを0～10で尋ね、回答を集めます。
2. 9～10を推奨者、7～8を中立者、0～6を批判者に分類し、各人数を対応する欄に入力します。
3. 3つの人数の合計が、その質問の回答者数と一致することを確認します。
4. −100～+100のスコアを確認します。正の値は、推奨者が批判者より多いことを示します。

計算例

10人の回答のうち、4人が9または10、3人が7または8、3人が6以下を選びました。推奨者は40%、批判者は30%なので、NPSは40−30＝+10です。

よくある質問