Ce questionnaire de satisfaction offre aux banques de détail un moyen simple de recueillir sur papier l’avis de leurs clients. Ses 13 questions abordent les aspects de la relation bancaire qui influencent la fidélité. Le formulaire se remplit en environ deux minutes, au guichet ou à la sortie de l’agence.
Ce que ce questionnaire évalue
La première grille mesure l’accord avec des affirmations sur la simplicité des démarches, les compétences du personnel, la rapidité de résolution des problèmes, la clarté des frais, la confiance et la continuité entre les services en ligne et en agence. Une seconde grille évalue chaque canal de service : agence, application mobile, espace en ligne, téléphone et distributeurs automatiques. Une réponse « Non utilisé » permet de ne pas évaluer un service que le client n’a pas utilisé. Une question porte sur l’effort nécessaire pour réaliser la démarche du jour. La probabilité de recommandation fournit un indicateur à suivre dans le temps, tandis qu’une question ouverte permet de recueillir des remarques non couvertes par les réponses proposées.
Comment l’utiliser sur papier
Remettez le questionnaire aux clients au guichet ou laissez des exemplaires sur le comptoir, avec une boîte de dépôt dans l’agence. Les clients remplissent les cases au stylo bleu ou noir. Récupérez les formulaires, scannez-les par lots et importez les fichiers dans PaperSurvey. Les cases cochées sont lues par reconnaissance optique des marques et les commentaires manuscrits sont transcrits automatiquement. Vous pouvez ainsi consulter les résultats de l’agence et du réseau dans votre tableau de bord sans ressaisie manuelle.
Personnalisez ce modèle
Ajoutez le logo de la banque, adaptez les affirmations à un produit ou à un canal particulier, ou ajoutez des questions sur les délais d’attente et les outils numériques. La mise en page s’ajuste automatiquement pendant les modifications et reste compatible avec la reconnaissance des réponses.
Consultez l’aperçu PDF ci-dessus ou utilisez ce modèle pour commencer à recueillir l’avis de vos clients.