Dieser CES-Fragebogen zum Ausdrucken hilft Service- und Supportteams zu messen, wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen, bis ihr Anliegen gelöst ist. Die 14 Fragen lassen sich in etwa drei Minuten beantworten. Sie können den Bogen direkt nach dem Kontakt aushändigen und damit auch Kunden erreichen, die auf eine E-Mail-Befragung möglicherweise nicht reagieren.
Was der Fragebogen erfasst
Im Mittelpunkt steht die übliche CES-Aussage „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu klären“, die auf einer siebenstufigen Zustimmungsskala bewertet wird. Anschließend beurteilen die Kunden die einzelnen Schritte: von der Suche nach einer Kontaktmöglichkeit bis zur Auskunft über den Bearbeitungsstand. Eine zweite Skala erfasst den persönlich empfundenen Aufwand. Eine einfache Frage hält fest, ob das Anliegen vollständig, teilweise oder noch gar nicht gelöst wurde. Ein offenes Feld bietet Platz für konkrete Vorschläge, wie sich Hindernisse beseitigen lassen, die feste Fragen möglicherweise nicht abdecken.
So verwenden Sie den Papierfragebogen
Geben Sie den Bogen nach einem Servicekontakt oder am Kundenschalter aus, oder legen Sie ihn einer versandten Bestellung oder einem reparierten Artikel bei. Die Kunden füllen die Kästchen mit einem blauen oder schwarzen Stift aus. Sammeln Sie die Bögen, scannen Sie sie stapelweise und laden Sie sie in PaperSurvey hoch. Die Software erkennt markierte Antworten und wandelt handschriftliche Kommentare automatisch in Text um. So können Sie die Ergebnisse im Dashboard auswerten, ohne alle Angaben einzeln abtippen zu müssen.
Vorlage anpassen
Ergänzen Sie Ihr Firmenlogo, passen Sie die Aussagen an den jeweiligen Kontaktkanal an und fügen Sie Fragen passend zu Ihrem Ablauf hinzu oder entfernen Sie nicht benötigte Fragen. Das Papierlayout passt sich an Ihre Änderungen an; die erzeugten Druckvorlagen bleiben scanbar.
Sehen Sie sich oben die PDF-Vorschau an oder verwenden Sie die Vorlage, um den Aufwand Ihrer Kunden zu erfassen.