Kalkulator NPS (Net Promoter Score)
Oblicz Net Promoter Score. Podaj liczbę promotorów (9–10), neutralnych (7–8) i krytyków (0–6).
Zobacz, jak wykonać obliczenia samodzielnieWpisz wartości
Wyniki aktualizują się podczas wpisywania.
Jak wprowadzić dane
Wpisz trzy liczby całkowite: liczbę promotorów (oceny 9–10), neutralnych (7–8) i krytyków (0–6). Każdą osobę policz tylko raz. Suma trzech grup powinna odpowiadać liczbie ważnych odpowiedzi na pytanie.
Net Promoter Score
- Promotorzy (%)
- 60%
- Neutralni (%)
- 25%
- Krytycy (%)
- 15%
Kalkulator NPS oblicza Net Promoter Score na podstawie pytania o skłonność do polecenia na skali od 0 do 10. Dzieli respondentów na trzy grupy i wyznacza różnicę między odsetkiem promotorów a odsetkiem krytyków. Wynik mieści się od −100 do +100. Wyższy wynik oznacza większą przewagę promotorów wśród respondentów, a nie bezpośredni pomiar wszystkich aspektów satysfakcji.
Oblicz samodzielnie
Przykład: masz 12 promotorów (oceny 9–10), 5 neutralnych (7–8) i 3 krytyków (0–6).
Prześledź przykład, a następnie wykonaj te same kroki dla własnych danych.
Policz wszystkie odpowiedzi
Łącznie = 12 + 5 + 3 = 20Neutralni wchodzą do liczby wszystkich odpowiedzi, choć nie są bezpośrednio dodawani ani odejmowani w liczniku NPS.
Oblicz odsetek promotorów
Promotorzy = 12 ÷ 20 × 100 = 60%Oblicz odsetek krytyków
Krytycy = 3 ÷ 20 × 100 = 15%Odejmij odsetek krytyków od odsetka promotorów
NPS = 60 − 15 = +45Podawaj NPS jako wynik od −100 do +100, bez znaku procentu.
Dostępne w PaperSurvey.io
Dodaj widżet NPS, aby obliczać wskaźnik bezpośrednio z zebranych odpowiedzi.
Przykłady zastosowań
- Właściciele małych firm: Właściciel kawiarni pyta 60 stałych klientów o skłonność do polecenia i podsumowuje odpowiedzi wskaźnikiem NPS.
- Zespoły obsługi klienta: Kierownik obsługi klienta zlicza promotorów, neutralnych i krytyków z ubiegłego miesiąca, aby śledzić skłonność klientów do polecenia.
- Menedżerowie hoteli i organizatorzy wydarzeń: Organizator oblicza NPS po wydarzeniu, aby porównać go z wynikiem poprzedniej edycji.
Jak oblicza się NPS
NPS = odsetek promotorów − odsetek krytyków. Respondenci neutralni wchodzą do łącznej liczby odpowiedzi, ale nie są dodawani w liczniku. Wynik wynosi od −100, gdy wszyscy są krytykami, do +100, gdy wszyscy są promotorami.
Jaki NPS jest dobry?
Wynik powyżej 0 oznacza przewagę promotorów nad krytykami. Poziomy +30 lub +50 mogą służyć jako wewnętrzne punkty odniesienia, ale ocena dobrego wyniku zależy od branży, pytania, odbiorców i sposobu zbierania odpowiedzi.
Kiedy go używać?
Użyj kalkulatora po zadaniu pytania o skłonność do polecenia na skali od 0 do 10. Jest przeznaczony właśnie do tej miary, nie do gwiazdek, odpowiedzi tak/nie ani dowolnego pytania o satysfakcję. NPS daje proste podsumowanie, szczególnie przy regularnych pomiarach, np. co miesiąc lub po kolejnych wydarzeniach. Zachowuj to samo pytanie i podobny sposób doboru respondentów, aby porównania w czasie miały sens.
Co oznacza wynik?
Wynik mieści się od −100 do +100. Promotorzy to oceny 9–10, neutralni 7–8, a krytycy 0–6. NPS jest różnicą między odsetkiem promotorów i krytyków wśród wszystkich odpowiedzi, także neutralnych. Wynik dodatni oznacza przewagę promotorów, ujemny — krytyków. Poziomy +20, +50 i +70 są czasem traktowane jako orientacyjne punkty odniesienia, lecz właściwą ocenę oprzyj na porównywalnych badaniach i własnych wynikach, a nie uniwersalnej skali jakości.
Jakich błędów unikać
Wpisuj liczebności trzech grup, nie procenty, średnią ani pojedyncze oceny. Nie pomijaj odpowiedzi 7 i 8: należą do mianownika, mimo że nie zwiększają bezpośrednio wyniku. Kilka odpowiedzi może mocno zmienić NPS w małej próbie, dlatego pokazuj też jej liczebność i niepewność. Porównuj wyniki zebrane tym samym pytaniem na skali 0–10 i w podobnych warunkach.
Jak korzystać z kalkulatora
- Zbierz odpowiedzi na pytanie o skłonność do polecenia na skali od 0 do 10.
- Podziel oceny na promotorów (9–10), neutralnych (7–8) i krytyków (0–6). Wpisz liczebność każdej grupy w odpowiednim polu.
- Sprawdź, czy suma trzech grup odpowiada liczbie ważnych odpowiedzi.
- Odczytaj NPS od −100 do +100. Wynik powyżej 0 oznacza przewagę promotorów, a wyższy wynik — większą różnicę na ich korzyść.
Przykład obliczeń
Dziesięć osób wystawia oceny: cztery wybierają 9 lub 10, trzy wybierają 7 lub 8, a trzy 6 lub mniej. Promotorzy stanowią 40%, a krytycy 30%. NPS wynosi 40 − 30 = +10, co oznacza niewielką przewagę promotorów nad krytykami.
Często zadawane pytania
Jak sklasyfikować odpowiedzi?
Na skali rekomendacji od 0 do 10: oceny 9–10 oznaczają promotorów, 7–8 respondentów neutralnych, a 0–6 krytyków.
Jakie liczby wpisać?
Policz osoby z ocenami 9–10, 7–8 i 0–6. Wpisz liczebności odpowiednio w polach promotorów, neutralnych i krytyków.
Skąd wziąć te dane?
Z ankiety z pytaniem o skłonność do polecenia na skali od 0 do 10. Jeśli korzystasz z odpowiedzi internetowych lub rozpoznanych skanów w PaperSurvey, pogrupuj oceny w trzy przedziały i wpisz ich liczebności.
Jaki wynik NPS jest dobry?
Wynik powyżej 0 oznacza więcej promotorów niż krytyków. Progi +20, +50 czy +70 bywają używane jako orientacyjne punkty odniesienia, ale nie są uniwersalnymi normami. Porównuj przede wszystkim własne wyniki z poprzednich okresów oraz badania o podobnej metodzie i grupie odbiorców.
Jaką rolę odgrywają oceny 7 i 8?
Oceny 7 i 8 należą do grupy neutralnej. Nie są odejmowane ani dodawane w liczniku, ale wchodzą do łącznej liczby odpowiedzi, więc wpływają na oba odsetki i ostateczny NPS.
Czy wynik może być ujemny?
Tak. Gdy osób z ocenami 0–6 jest więcej niż osób z ocenami 9–10, wynik będzie ujemny. Warto wtedy przeanalizować komentarze i przyczyny niskiej skłonności do polecenia.
Zacznij korzystać z PaperSurvey.io
Pierwsze 14 dni bez opłat. Konto założysz od razu, bez podawania karty płatniczej.