Kalkulator CSAT — satysfakcja klientów
Oblicz wskaźnik satysfakcji klientów (CSAT), czyli odsetek zadowolonych wśród osób, które odpowiedziały na pytanie.
Zobacz, jak wykonać obliczenia samodzielnieWpisz wartości
Wyniki aktualizują się podczas wpisywania.
Jak wprowadzić dane
Użyj liczb całkowitych. W pierwszym polu wpisz liczbę osób, które udzieliły odpowiedzi oznaczającej zadowolenie, np. „zadowolony” lub „bardzo zadowolony”, zwykle 4 lub 5 na skali od 1 do 5. W drugim wpisz liczbę wszystkich osób, które odpowiedziały na to pytanie. Nie dodawaj znaków procentu, separatorów tysięcy ani części ułamkowych.
Wskaźnik CSAT
Kalkulator CSAT oblicza wskaźnik satysfakcji klientów. Podaj liczbę zadowolonych respondentów oraz łączną liczbę osób, które odpowiedziały na pytanie. Wynik to odsetek zadowolonych wśród odpowiadających — im wyższy, tym większa część tej grupy była zadowolona.
Oblicz samodzielnie
Przykład: spośród 20 odpowiedzi na pięciopunktowej skali satysfakcji 10 ma ocenę 5, a 6 ocenę 4.
Prześledź przykład, a następnie wykonaj te same kroki dla własnych danych.
Policz odpowiedzi oznaczające zadowolenie
Zadowoleni = 10 + 6 = 16W tym przykładzie oceny 4 i 5 oznaczają zadowolenie. Ustal tę zasadę przed porównaniem ankiet.
Podziel przez liczbę wszystkich odpowiedzi
Udział zadowolonych = 16 ÷ 20 = 0.80Zamień wynik na procent CSAT
CSAT = 0.80 × 100 = 80%
Dostępne w PaperSurvey.io
Wybierz pytanie o satysfakcję i próg w widżecie CSAT, aby śledzić udział zadowolonych respondentów.
Przykłady zastosowań
- Właściciele małych firm: Właściciel kawiarni prosi klientów o ocenę wizyty i sprawdza, jaki odsetek badanych był zadowolony w danym miesiącu.
- Zespoły obsługi klienta: Kierownik obsługi klienta podsumowuje ankiety po rozmowach, aby ocenić zadowolenie z otrzymanej pomocy.
- Organizatorzy wydarzeń: Organizator konferencji zlicza oceny uczestników i sprawdza, jaka część odpowiadających była zadowolona z wydarzenia.
Jak oblicza się CSAT
CSAT = (liczba zadowolonych respondentów ÷ liczba wszystkich odpowiedzi na pytanie) × 100. Za zadowolenie zwykle uznaje się jedną lub dwie najwyższe kategorie skali, np. 4 i 5 na skali pięciopunktowej.
Kiedy go używać?
Użyj kalkulatora po zadaniu prostego pytania o satysfakcję, gdy chcesz podsumować odpowiedzi jednym wskaźnikiem. CSAT często mierzy się po konkretnym doświadczeniu: zakupie, rozmowie z obsługą, wydarzeniu czy lekcji. Ułatwia przedstawianie wyników zespołowi i obserwowanie zmian w czasie. Możesz też porównać wyniki przed zmianą i po niej, zachowując to samo pytanie, kryterium zadowolenia i podobne warunki pomiaru.
Co oznacza wynik?
Wynik mieści się od 0% do 100% i pokazuje, jaka część respondentów była zadowolona. Na przykład 80% oznacza 8 na 10 osób. Wyższy wynik oznacza większy udział zadowolonych, ale nie istnieje uniwersalna granica dobrego rezultatu. Typowe wartości zależą od branży i sposobu badania. Jeśli zespół przyjmuje cel 80%, traktuj go jako własny punkt odniesienia. Porównuj przede wszystkim swoje wyniki z wcześniejszymi pomiarami przeprowadzonymi w podobnych warunkach.
Jakich błędów unikać
Łączna liczba respondentów musi być co najmniej równa liczbie zadowolonych. Obie wartości mogą być takie same — oznacza to CSAT równy 100%. Konsekwentnie stosuj to samo kryterium zadowolenia. Nie wliczaj osób, które pominęły pytanie. Przy małej liczbie odpowiedzi kilka ocen może mocno zmienić procent, dlatego uwzględniaj liczebność próby. Wyniki z różnych branż lub odmiennych badań nie muszą być bezpośrednio porównywalne.
Jak korzystać z kalkulatora
- Policz osoby, które udzieliły odpowiedzi oznaczającej zadowolenie, np. wybrały „zadowolony” lub „bardzo zadowolony”.
- Policz wszystkie osoby, które odpowiedziały na to pytanie.
- Wpisz liczbę zadowolonych w pierwszym polu, a łączną liczbę odpowiadających w drugim. Użyj liczb całkowitych.
- Odczytaj CSAT. Wyższy procent oznacza większy udział zadowolonych wśród respondentów.
Przykład obliczeń
Kawiarnia pyta 50 klientów o zadowolenie z wizyty. Spośród nich 40 wybiera odpowiedź „zadowolony” lub „bardzo zadowolony”. Wpisz 40 jako liczbę zadowolonych i 50 jako łączną liczbę respondentów. CSAT wyniesie 80%, czyli zadowolonych było 8 na 10 badanych klientów.
Często zadawane pytania
Co wpisać w poszczególnych polach?
W pierwszym polu wpisz liczbę osób, których odpowiedzi oznaczają zadowolenie. W drugim podaj liczbę wszystkich osób, które odpowiedziały na to pytanie.
Kogo uznać za zadowolonego?
Zwykle są to osoby wybierające najwyższe oceny, np. „zadowolony” i „bardzo zadowolony” albo 4 i 5 na skali od 1 do 5. Ustal kryterium i stosuj je konsekwentnie we wszystkich porównywanych pomiarach.
Skąd wziąć te dane?
Z odpowiedzi na pytanie ankietowe. Policz osoby, które wybrały ocenę oznaczającą zadowolenie, oraz wszystkie osoby, które odpowiedziały na to pytanie.
Co oznacza wynik?
To odsetek zadowolonych respondentów. Wynik 75% oznacza, że zadowolone były trzy na cztery osoby, które odpowiedziały. Wyższy wynik oznacza większy udział zadowolonych.
Jaki wynik CSAT można uznać za dobry?
Nie ma jednego uniwersalnego progu. Wynik zależy m.in. od branży, pytania i momentu pomiaru. Niektóre zespoły przyjmują 80% jako własny cel, ale najwięcej mówi porównanie z wcześniejszymi wynikami uzyskanymi w podobnych warunkach.
Zacznij korzystać z PaperSurvey.io
Pierwsze 14 dni bez opłat. Konto założysz od razu, bez podawania karty płatniczej.