Ce questionnaire CES aide les équipes d'assistance et de service client à mesurer les efforts que les clients doivent fournir pour faire traiter leur demande. Ses 14 questions tiennent sur deux pages, imprimables au recto et au verso d'une feuille. Le questionnaire se remplit en trois minutes environ. Vous pouvez ainsi recueillir directement les avis des clients, y compris de ceux qui ne répondraient pas à une enquête par e-mail.
Ce que le questionnaire mesure
Le CES repose ici sur l'affirmation « L’entreprise m’a facilité les démarches pour traiter mon problème », évaluée sur une échelle d'accord à sept niveaux. Le client note ensuite la facilité de chaque étape, de la recherche d'un moyen de contact à l'obtention d'informations sur l'avancement. Une autre échelle mesure l'effort personnel ressenti. Une question précise si le problème a été résolu complètement, partiellement ou pas du tout. Les champs libres permettent de proposer des améliorations et de signaler des difficultés que les questions fermées n'auraient pas fait ressortir.
Utiliser la version papier
Remettez le questionnaire à la fin d'un échange avec le service client ou à un guichet d'assistance. Vous pouvez aussi le joindre à une commande expédiée ou à un article réparé. Les clients remplissent les cases au stylo bleu ou noir. Numérisez les formulaires par lots et importez-les dans PaperSurvey : le système reconnaît les réponses cochées et convertit les commentaires manuscrits en texte. Les résultats apparaissent dans votre tableau de bord sans saisie manuelle.
Personnaliser le modèle
Ajoutez votre logo, adaptez les affirmations au canal de contact et ajoutez ou supprimez des questions selon votre processus. La mise en page s'ajuste automatiquement à vos modifications et les formulaires imprimés restent compatibles avec la lecture automatique.
Consultez l'aperçu PDF ci-dessus ou utilisez ce modèle pour mesurer l'effort demandé à vos clients.