サポートや接客のチームが、問題解決までにお客様にどの程度の手間をかけているかを把握するアンケートです。14問を2ページにまとめ、1枚の用紙に両面印刷できます。回答時間の目安は約3分です。お客様に直接渡せるので、メールのアンケートには回答しない方の声も集められます。
このアンケートで分かること
CESの中心となるのは「この会社のおかげで、問題への対応をスムーズに進められた」という項目で、7段階の同意尺度で評価します。続いて、問い合わせ先を探すところから進捗の確認まで、各段階がどのくらい簡単だったかを尋ねます。別の尺度では、お客様自身が感じた手間や負担を確認します。解決状況は、解決済み、未解決、一部解決の3つから選べます。自由記入欄では、選択式の質問で把握しきれない不便や改善案を集められます。
紙での使い方
サポート対応の終了時や窓口で渡すほか、発送する商品や修理品に同封できます。お客様には青または黒のペンで回答欄を塗りつぶしてもらいます。回収した用紙をまとめてスキャンし、PaperSurveyにアップロードすると、選択した回答を自動で読み取ります。手書きのコメントも文字データになり、手入力せずに管理画面で結果を確認できます。
テンプレートの調整
会社のロゴを追加し、問い合わせ方法や業務の流れに合わせて設問を調整してください。質問の追加や削除もできます。編集に合わせてレイアウトが自動調整され、印刷後もスキャンによる読み取りができます。
上のPDFプレビューで内容を確認するか、このテンプレートを使ってお客様の負担を調べてみてください。