NPS 计算器（净推荐值）

应用场景

• 小型企业经营者: 咖啡馆经营者请 60 位常客用 0 至 10 分评价推荐意愿，再查看 NPS，了解口碑推荐倾向。
• 客户服务团队: 客服负责人统计上月服务调查中的推荐者、中立者和贬损者人数，了解服务后的推荐意愿。
• 酒店与活动负责人: 活动组织者汇总会后推荐意愿评分的三类人数，比较今年与去年的 NPS。

NPS 如何计算

净推荐值 = 推荐者百分比 − 贬损者百分比。中立者计入总人数，但不直接加分。结果从 −100（全部为贬损者）到 +100（全部为推荐者）。

什么样的 NPS 较好

高于 0 表示推荐者多于贬损者。NPS 没有适用于所有行业的合格线；应结合调查对象、调查方式、历史结果及可比的行业基准判断。

何时使用

用一道 0 至 10 分的题目询问推荐意愿后，可以使用本计算器。它专为这一计分规则设计，不适用于普通星级评分、是非答案或一般满意度分数。需要一个简单指标概括推荐意愿时，NPS 很方便。使用相同问题定期测量，例如每月或每次活动后，更有助于跟踪变化。

结果是什么意思？

结果介于 -100 和 +100 之间。9 分或 10 分归为推荐者，7 分或 8 分归为中立者，0 至 6 分归为贬损者。NPS 等于推荐者百分比减去贬损者百分比。高于 0 表示推荐者更多，低于 0 表示贬损者更多。评价得分时，应参考相同调查条件下的历史结果或可比的行业基准，不宜套用统一的高低标准。

常见错误

不要输入百分比、平均分或个人评分，应输入三类受访者各自的人数。7 分和 8 分仍计入总人数，但不直接增加分子，因此大量中立回答可能使 NPS 接近零。少量回答容易使结果大幅波动，不宜过度解读。每次测量应使用相同题目和相同的 0 至 10 分量表，尽量保证比较条件一致。

如何使用此计算器

1. 收集每位客户对 0 至 10 分推荐意愿题的回答。
2. 将 9–10 分归为推荐者，7–8 分归为中立者，0–6 分归为贬损者，并将各类人数填入对应字段。
3. 检查三项人数合计与该题回答人数相同。
4. 查看 -100 至 +100 之间的得分。通常越高越好，高于 0 表示推荐者多于贬损者。

计算示例

假设 10 人评分，其中 4 人给出 9 或 10 分，3 人给出 7 或 8 分，3 人给出 6 分及以下。推荐者占 40%，贬损者占 30%。计算器用 40 减去 30，得到 NPS 为 +10，表示推荐者略多于贬损者。

常见问题