Ta ankieta pomaga zespołom obsługi i wsparcia ocenić, ile wysiłku musi włożyć klient, aby rozwiązać swój problem. Zawiera 14 pytań na dwóch stronach, które można wydrukować na jednej kartce dwustronnie. Wypełnienie zajmuje około trzech minut. Formularz można wręczyć każdemu klientowi, zbierając także opinie osób, które nie odpowiedziałyby na ankietę e-mailową.
Co mierzy ankieta
Podstawą wskaźnika CES jest tu stwierdzenie „Firma ułatwiła mi załatwienie sprawy”, oceniane na siedmiostopniowej skali zgody. Następnie klient ocenia poszczególne etapy: od znalezienia sposobu kontaktu po uzyskanie informacji o postępach. Osobna skala dotyczy wysiłku, jaki trzeba było osobiście włożyć w załatwienie sprawy. Pytanie o wynik pozwala ustalić, czy problem rozwiązano całkowicie, częściowo czy wcale. Pola otwarte zachęcają do opisania trudności i zaproponowania usprawnień, których nie obejmują pytania zamknięte.
Jak korzystać z wersji papierowej
Wręczaj ankietę po zakończeniu obsługi lub w punkcie pomocy. Możesz też dołączyć ją do wysyłanego zamówienia albo naprawionego produktu. Klienci zamalowują wybrane pola niebieskim lub czarnym długopisem. Zebrane formularze zeskanuj i wgraj razem do PaperSurvey. System odczyta zaznaczone odpowiedzi i przekształci ręcznie wpisane komentarze w tekst. Wyniki pojawią się na koncie bez ręcznego przepisywania.
Dostosuj szablon
Dodaj logo firmy, dopasuj stwierdzenia do sposobu kontaktu z klientem oraz dodaj lub usuń pytania odpowiednio do swojego procesu obsługi. Układ formularza dostosowuje się automatycznie podczas edycji, a wydrukowane ankiety nadal nadają się do automatycznego odczytu.
Zobacz podgląd PDF powyżej lub użyj tego szablonu, aby sprawdzić, jak łatwo klienci mogą załatwić swoje sprawy.